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榜樣的力量（二十一）丨楊玲：用細節(jié)體現(xiàn)真誠讓服務(wù)更有溫度

2023-07-29

“醫(yī)藥服務(wù)重在細節(jié)，通過親情服務(wù)讓顧客感受溫暖，通過專業(yè)服務(wù)獲得顧客信任。”談及日常工作，廣濟堂寶神鹿大藥房麗春西路店經(jīng)理楊玲這樣說道。2014年，楊玲加入廣濟堂寶神鹿大藥房，工作積極、認真、上進，主動利用業(yè)余時間不斷學(xué)習(xí)提升自身業(yè)務(wù)水平，各方面表現(xiàn)優(yōu)異；2021年，她被提拔為寶神鹿大藥房天津路店經(jīng)理；2022年5月調(diào)任麗春西路店經(jīng)理至今，無論身處什么崗位，她都能兢兢業(yè)業(yè)，用心服務(wù)，樂于奉獻。

注重細節(jié) 貼心服務(wù)有溫度

麗春西路店附近藥店有好幾家，但附近小區(qū)有一對年邁的夫妻只認定寶神鹿大藥房來買藥，起因竟是楊玲一次“不經(jīng)意”的服務(wù)。之前有一次，老兩口來到店里買眼藥水，在買藥過程中，楊玲發(fā)現(xiàn)老兩口都有手發(fā)抖的現(xiàn)象，而且視力也不太好，考慮滴眼藥水會存在一定困難。楊玲就說：“大爺大媽，如果滴藥水不方便的話，可以隨時來店里我?guī)湍銈兊?，假如我不在店里，還有其店員可以幫助你們。”一來二去后，楊玲和店員們細心、周到的服務(wù)得到了老兩口的信賴與認可，老兩口也認定了廣濟堂寶神鹿大藥房。楊玲說：“想顧客之所想，真誠服務(wù)好每一位顧客，是我們的本職工作，我們應(yīng)該盡全力去做好。”門店服務(wù)中，經(jīng)常會遇到顧客的各種小需求。比如，在購藥之外，顧客可能還需要一杯水，她會讓顧客在店內(nèi)稍作休息并及時為其倒上一杯親情花茶；買膏藥需要在后背貼敷但又夠不到時，她會將顧客帶到休息室耐心地幫其貼敷；熬制中藥時顧客等不及拿藥，她會留好地址回頭送藥上門；店內(nèi)沒有顧客所需藥品，她會騎著電動車跑到附近門店進行調(diào)貨……楊玲已經(jīng)將真誠服務(wù)、用心服務(wù)融入到了日常工作的每一個細節(jié)。

愛崗敬業(yè) 樂于奉獻勇?lián)?dāng)

2022年11月，因新冠疫情洛陽進入臨時封控狀態(tài)，楊玲帶領(lǐng)店員孫群芝、王賀園、張亞玲克服出行、吃住、物資短缺等困難，毅然堅守在抗疫的第一線。每天不停地接電話，耐心地回答周邊群眾的各類用藥咨詢；搬貨、卸貨、備貨，楊玲總是以身作則，帶頭沖鋒在前。美團配送運力不足的時候，藥品送不出去，顧客又著急需要用藥，楊玲騎著電動車到處送藥，只要顧客有需求，楊玲總是帶領(lǐng)員工盡全力滿足。麗春西路店附近的一名顧客輾轉(zhuǎn)找到楊玲的聯(lián)系電話，說家里有老人感染新冠呼吸存在困難，但無法出門，急需呼吸機和制氧機，自己被封控在外地回不來，非常擔(dān)憂家人的安危，著急萬分。當(dāng)時呼吸機、制氧機貨源非常緊缺，楊玲跟顧客針對呼吸機治療人群和制氧機型號進行了溝通確認，又通過公司想辦法協(xié)調(diào)廠家緊急調(diào)貨。制氧機送到門店后，當(dāng)時道路交通處于管控狀態(tài)，車輛無法送達，電動車又裝不下，考慮到顧客急需，于是楊玲和店員抬著制氧機，經(jīng)過數(shù)道卡口，耐心的溝通協(xié)調(diào)解釋，最終順利將制氧機送到了顧客手中，并詳細囑咐顧客使用方法及注意事項。

疫情封控政策放開之后，店內(nèi)員工相繼感染，一個員工病到，剩下的員工就接著堅持上班；為了保障顧客的用藥需求，楊玲發(fā)燒近39度依然在崗，最后實在堅持不下去了，區(qū)長孫夢菲及時到店頂替，始終保證門店正常開門。楊玲在家一刻也沒有閑著，一直有顧客跟她聯(lián)系購買藥品，她又聯(lián)系店員和區(qū)長，不停地忙著聯(lián)系貨源、配送，麗春西路店猶如一座最前線的堡壘，竭盡全力保障著周邊群眾對于慢病用藥以及防疫用品的需求。

左四楊玲

“店長每天上班都是提前半個多小時到崗，下班也是經(jīng)常遲走，有重活累活總是沖在最前面。除了對顧客用心之外，也總能設(shè)身處地的為對我們幾個店員著想，對同事們也都非常的體貼入微。”店員王賀園說。“楊玲的業(yè)務(wù)素質(zhì)高，工作積極認真，執(zhí)行力強，心系顧客，團結(jié)同事，是五區(qū)優(yōu)秀的店經(jīng)理之一。”時任五區(qū)區(qū)長孫夢菲這樣評價道。一個優(yōu)秀的人總是有目共睹的，同時也深深影響、帶動著周邊的人。因各方面表現(xiàn)優(yōu)異，麗春西路店經(jīng)理楊玲被評為“2022年度優(yōu)秀經(jīng)理”，店員孫群芝被評為“2022年度優(yōu)秀員工”。

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勇于承擔(dān)社會責(zé)任積極參與社會公益廣濟堂社會責(zé)任報告

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2025-03-21